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邮储银行亳州市分行多举措加强声誉风险管理工作
发布时间:2020-12-02   浏览量:300   文章作者:岳胜楠   文章来源:邮储银行亳州市分行


当前自媒体、社交媒体迅猛发展,新时代下银行声誉风险管理呈现出新的特点,信息传播源头多元化、无头绪、防控难,传播模式呈现出闪电式、爆炸性特点,传播内容更具新闻性和变异性,舆情应对越来越难,显然已成为商业银行重要的新课题和新挑战。邮储银行亳州市分行长期以来不断加强声誉风险防控,强化声誉风险管理,力争为高质量发展营造良好的舆论环境。

明确职责分工,健全声誉风险管理体系

该行设置了专一部门对声誉风险管理负责,并通过严密的组织管理将声誉风险管理各环节分解落实到各个部门,明确管理责任、避免利益冲突,提高声誉风险管理效率,不断强化声誉风险管理能力。

同时还建立了舆情和声誉事件报告制度、信息发布和新闻工作归口管理机制,完善新闻宣传协作机制。明确办公室作为全行声誉风险管理的归口管理部门,建立声誉风险管理团队,强化舆情监测引导队伍,完善了舆情联络人制度;建立了重大声誉事件应急处置机制等,切实防范声誉风险。

做强做优服务,源头遏制声誉风险隐患

声誉风险不仅要逐末,更要知本,银行的服务水平是防范声誉风险的基础和落脚点,因此,邮储银行亳州市分行在做优服务上苦下功夫,通过强化依法合规经营、规范产品销售行为、加强收费价格公示、提升规范化服务水平、充分论证产品及业务政策等措施,实施关口前移,从源头上预防和减少声誉风险事件的发生。并从严从实树立“客户至上”的服务理念,以客户为中心,着力提升客户的体验感,让客户高兴而来,满意而归。

按照网点职能及服务客户要求,该行制定了网点标准化服务方案,要求各网点临柜人员提高办理业务的服务技能和水平,以优质的服务赢得客户,化解因办理业务、服务水平不到位等引起的潜在的声誉风险事件。

强化培训学习,提高全员声誉风险意识    

同时,加大培训,夯实基础,在增强舆情意识上真下功夫。声誉风险管理不是一日之功,必须久久为功;声誉风险管理也不是一人之事,而是人人有责。全行员工从自身做起,坚持以身作则,自上而下树立声誉风险防范意识。

该行通过举办声誉风险管理工作培训、舆情管理知识讲座、网点媒体应对演练等多种方式,普及防范声誉风险知识,做到各类培训及时到位,宣传保障有力,监督检查及时,使员工意识到自己一言一行都可能引发声誉风险,逐渐在全行形成声誉风险管理为导向的企业文化。

高效快速处置,打造精细化声誉风险管理机制

快速响应,及时处置声誉风险事件。对发生的风险事件,实行首问负责制,第一时间进行协调处理,统一内外解释口径,并始终坚持为客户着想,及时化解涉访客户的负面情绪,快速有效处置风险事件。

建立台账,提升声誉风险工作管理精细化。落实了舆情值班制度,安排专人24小时不间断的监测主流媒体和网站,重点关注负面及有害舆情,做到及时、迅速的处理不良舆情。为加强声誉风险工作的有效管理,该行按月开展声誉风险排查工作,各部门、各条线通过全面梳理排查,对可能存在的隐患点进行分析,并制定有效防范措施。对发生的风险事项逐一登记造册,建立规范化的工作台账,并按照“分门别类,一事一档”的原则,强化档案资料的收集整理,确保各项工作的留痕。

加强沟通协调,形成有效的声誉风险防控联动效应

加强与政府主管部门、宣传部门、新闻媒体的联系,了解媒体內部运行规律和相关管理政策法规,处理好与政府、新闻媒体的关系,及时沟通,尽可能确保媒体对声誉事件进行客观的报道,减少猜疑,减小小事件的危害。完善客户投诉处理工作机制,尽量缩短报告路线和处理时间,积极构建防控声誉风险流程、报告途径,保证对外口径和信息的快速传递。

同时积极利用内外部媒体强化正面宣传,引导广大客户对邮储银行的认知,并加强与网络媒体的沟通协调,有计划、有重点地在当地主要新闻媒体投放系列信息报道,强化宣传效果,进一步提升了邮储银行亳州市分行的公众形象、品牌形象。


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